Wirex Limited đã ngăn chặn hơn £180.000 trong thiệt hại gian lận cho các nhà đầu tư cá nhân vào năm 2025 dưới sự quản lý tăng cường và khiếu nại của khách hàng, chủ yếu do tiền bị đóng băng.
Công ty đã mô tả những sự đánh đổi này trong báo cáo Minh bạch năm 2025 của mình. Trong cuộc phỏng vấn độc quyền này với BeInCrypto, Giám đốc Chet Shah giải thích các đánh giá và lựa chọn vận hành đứng sau việc kiểm soát gian lận của Wirex, bảo vệ khách hàng và báo cáo với các cơ quan chức năng.
BeInCrypto: Rất ít công ty tiền điện tử tự nguyện công bố thông tin chi tiết về hoạt động, đặc biệt là các chỉ số cho thấy rằng không phải mọi thứ đều hoàn hảo. Khi bạn quyết định đưa dữ liệu về ví dụ như độ trễ trong việc xử lý khiếu nại và quyết định của FOS, cuộc thảo luận nội bộ diễn ra như thế nào? Và bạn đã đánh giá sự minh bạch so với rủi ro khi thể hiện những điểm yếu cho đối thủ cạnh tranh như thế nào?
Chet: “Không có cuộc thảo luận nội bộ kéo dài về việc phải cởi mở. Tôi đã hứa khi tôi trở thành giám đốc của Wirex Limited rằng chúng tôi sẽ xây dựng lòng tin thông qua sự minh bạch. Khác với các công ty khác, những người muốn trình bày mọi thứ là hoàn hảo, tôi biết rằng các bên liên quan của chúng tôi sẽ đánh giá cao một cách tiếp cận trung thực với sự tôn trọng nguyên tắc rằng nếu chúng tôi muốn tốt, chúng tôi phải học hỏi và cởi mở.
Sự minh bạch, theo ý kiến của tôi, cho thấy với khách hàng, đối tác và nhân viên rằng chúng tôi coi trọng trách nhiệm của mình và sẵn sàng giao tiếp một cách trung thực. Điều này cũng tạo ra một văn hóa nội bộ tích cực: nó khuyến khích giải quyết vấn đề, học hỏi và hợp tác thay vì tránh né các cuộc trò chuyện khó khăn. Cuối cùng, tôi tin rằng sự cởi mở củng cố niềm tin, tăng cường trách nhiệm và giúp tạo ra một doanh nghiệp mạnh mẽ và được tôn trọng trong dài hạn.”
BeInCrypto: Việc đóng băng tiền chiếm phần lớn trong số các khiếu nại hợp lệ. Làm thế nào bạn cân bằng nhu cầu hoạt động ngăn chặn gian lận với rủi ro gây hại cho khách hàng thực sự? Và khách hàng nào cho rằng họ đã bị đánh dấu sai có những lựa chọn nào?
Chet: “Chúng tôi xem xét sự cân bằng này mỗi ngày. Một mặt, chúng tôi có trách nhiệm rõ ràng về mặt đạo đức và quy định trong việc bảo vệ khách hàng và đóng góp vào một hệ thống tài chính an toàn. Mặt khác, chúng tôi có nghĩa vụ đảm bảo rằng dịch vụ của chúng tôi vẫn khả dụng và đáng tin cậy. Điều này không phải lúc nào cũng dễ dàng để tìm ra mức độ phù hợp, và chúng tôi thừa nhận một cách cởi mở rằng đôi khi chúng tôi có thể làm tốt hơn.
Gian lận và tội phạm tài chính thật không may rất phổ biến, và điều này đòi hỏi sự cảnh giác thường xuyên. Sự cảnh giác đó đôi khi có nghĩa là các khách hàng hợp pháp gặp phải sự gián đoạn tạm thời, chẳng hạn như tiền bị đóng băng. Mục tiêu của chúng tôi luôn là giảm thiểu tác động trong khi vẫn thực hiện nghĩa vụ của chúng tôi.
Khách hàng cho rằng họ đã bị đánh dấu sai có thể sử dụng quy trình khiếu nại rõ ràng của Wirex với thời gian phản hồi nhanh chóng, để khiếu nại được xử lý nhanh chóng và kỹ lưỡng. Chúng tôi cố gắng cung cấp sự giúp đỡ thực sự khi có thể.
Đồng thời, các yêu cầu pháp lý có nghĩa là có giới hạn về việc chúng tôi có thể chia sẻ bao nhiêu trong các cuộc điều tra – đôi khi chúng tôi không thể mở lại tài khoản hoặc giải thích mọi chi tiết, vì điều đó có thể vi phạm quy định. Điều này có thể gây ra sự khó chịu, nhưng cách tiếp cận của chúng tôi được điều chỉnh bởi cả tính toàn vẹn và sự chú ý đến hệ sinh thái tài chính rộng lớn hơn. Nhìn chung, chúng tôi muốn được công bằng, cởi mở và lắng nghe nhất có thể, đồng thời điều hướng trong những mối quan hệ phức tạp này.”
BeInCrypto: Phản ứng nào, nếu có, mà bạn đã nhận được từ mạng xã hội liên quan đến vai trò của họ trong việc lan truyền gian lận – và bạn có thấy bất kỳ con đường thực sự nào để hợp tác giữa fintech và Big Tech về vấn đề này không?
Chet: “Mặc dù Wirex, các fintech khác và các tổ chức trong ngành đã cố gắng liên tục, nhưng các nền tảng mạng xã hội cho đến nay chỉ thể hiện sự quan tâm hạn chế. Mặc dù nhận thức về vai trò của các nền tảng trực tuyến trong gian lận đang gia tăng, nhưng vẫn rất khó để chuyển đổi kiến thức đó thành hành động thực tế, phối hợp ở quy mô lớn hơn.
Các tiến bộ pháp lý cũng đã diễn ra chậm, khi chính quyền cố gắng theo kịp sự phát triển của gian lận kỹ thuật số. Trong khi đó, các tác nhân tài chính tiếp tục đóng một vai trò quan trọng trong việc bảo vệ khách hàng và đầu tư vào việc ngăn chặn – ngay cả khi gian lận bắt đầu xảy ra sớm trong hành trình của khách hàng.
Hướng tới tương lai, tôi thấy một cơ hội rõ ràng cho sự hợp tác chặt chẽ hơn giữa fintech và Big Tech. Với các khung quy định rõ ràng hơn và mong muốn hợp tác, toàn ngành có thể tiến bước hướng tới các giải pháp hiệu quả hơn, đồng bộ hơn để ngăn chặn gian lận trước khi nó ảnh hưởng đến người tiêu dùng.”
BeInCrypto: Fintech vẫn chủ yếu do nam giới chiếm ưu thế, đặc biệt là ở các vị trí kỹ thuật và lãnh đạo. Tuy nhiên, Wirex nổi bật với tỷ lệ nhân viên là 51% phụ nữ. Điều này có phải do tuyển dụng và chính sách có chủ đích, hay là văn hóa và mô hình làm việc từ xa của bạn đã tự nhiên thay đổi lĩnh vực ứng viên? Và sự cân bằng này có được duy trì trong lãnh đạo và các vai trò kỹ thuật hay vẫn còn những khoảng trống mà bạn đang cố gắng lấp đầy?
Chet: “Cấu trúc giới tính cân bằng của chúng tôi không phải do các chỉ tiêu hay mục tiêu, mà là một sự tập trung liên tục vào việc tuyển dụng công bằng, dựa trên năng lực và một văn hóa làm việc bao gồm. Chúng tôi chú trọng đến trình độ, làm việc để giảm thiểu định kiến vô thức trong việc tuyển dụng và cung cấp các vị trí linh hoạt, làm việc từ xa trước tiên, điều này tự nhiên tạo ra cơ hội cho một nguồn nhân lực đa dạng hơn.
Cách tiếp cận này được thấy trong nhiều bộ phận của tổ chức. Tuy nhiên, như trong phần còn lại của ngành, có thể mất nhiều thời gian hơn để tạo ra sự cân bằng trong lãnh đạo và giữa các chuyên gia, vì nguồn nhân lực ở đây ít hơn và có ít vị trí hơn để tuyển dụng. Thay vì những giải pháp tạm thời, chúng tôi xây dựng các con đường sự nghiệp dài hạn, đảm bảo sự đa dạng hơn trong tương lai.
Nói chung hơn, tham vọng của chúng tôi là trở thành một nơi làm việc hấp dẫn cho một đội ngũ đa dạng. Sự đa dạng trong Wirex không chỉ liên quan đến giới tính, và chúng tôi muốn xây dựng một văn hóa thu hút, hỗ trợ và phát triển những người có nhiều nền tảng, kinh nghiệm và quan điểm khác nhau.”
BeInCrypto: Khi bạn nhìn về phía trước trong 18 tháng tới – với các quy định tiền điện tử mới của Anh, MiCA ở châu Âu, những thách thức kinh tế vĩ mô có thể xảy ra và sự cạnh tranh trên thị trường thanh toán – thách thức hoặc sự không chắc chắn nào hiện đang chiếm ưu thế trong các cân nhắc chiến lược của bạn?
Chet: “Đối với một công ty thuộc một tập đoàn toàn cầu, một trong những thách thức lớn nhất trong 18 tháng tới là xử lý các quy định khác nhau giữa các quốc gia. Mặc dù quy định đang trở nên mạnh mẽ hơn ở nhiều thị trường, mỗi quốc gia hoặc khối thương mại đều diễn giải và áp dụng các khung quy định riêng của mình, mỗi khung đều có những đặc điểm địa phương riêng.
Sự phức tạp này đã gia tăng sau Brexit, khi Vương quốc Anh và EU hiện có cách tiếp cận riêng. Đồng thời, có sự khác biệt lớn hơn nữa giữa các thị trường ở châu Âu, Hoa Kỳ và châu Á. Việc điều hành doanh nghiệp toàn cầu dựa trên yêu cầu quy định rất khác nhau đòi hỏi sự phối hợp và lập kế hoạch dài hạn.
Mặc dù quy định địa phương là cần thiết và quan trọng, nhưng việc có sự đồng nhất lớn hơn về các tiêu chuẩn toàn cầu – được bổ sung bởi các yêu cầu cụ thể của từng quốc gia – có thể làm cho điều này ít phức tạp hơn. Hiện tại, các quy định thường tập trung vào các điều kiện trong nước, điều này có thể làm cho việc đạt được sự đồng bộ toàn cầu trở nên khó khăn hơn.
Về mặt chiến lược, sự cân bằng giữa việc tuân thủ quy định ở các khu vực khác nhau và tiếp tục phát triển vẫn là một trong những ưu tiên hàng đầu của chúng tôi.”
BeInCrypto: Bạn nói rằng “không thực sự có kết luận nào” trong báo cáo, nhưng nếu bạn phải tóm tắt năm 2025 cho Wirex chỉ bằng một câu – thì nó sẽ như thế nào?
Chet: “Năm 2025 đã xác nhận vị thế của Wirex Limited như một doanh nghiệp mạnh mẽ và vững chắc đồng thời đặt nền tảng cho sự phát triển tiếp theo. Chúng tôi đã củng cố tổ chức bằng cách tập trung vào chất lượng, sự minh bạch và tư duy dài hạn, điều này sẽ tiếp tục định hình cách chúng tôi xây dựng và phát triển doanh nghiệp trong tương lai.”
Đọc báo cáo Minh bạch 2025 đầy đủ của Wirex Limited tại đây.